“我沒有火，要有火也是‘文火’。廣東有句話，叫‘文火煲靚湯嘛’?！边@是新任2008年（第五屆）中國25家最受尊敬上市公司中國南方航空股份有限公司董事長司獻(xiàn)民，日前在接受《世界經(jīng)濟(jì)學(xué)人》記者專訪時(shí)，對(duì)外界關(guān)注等待著他履新后燒“新官三把火”的幽默風(fēng)趣的回應(yīng)。行事低調(diào)、綿中有剛、穩(wěn)健實(shí)在，是這位南航新掌門給人留下的第一印象。翻開他的人生履歷表，34年的從業(yè)軌跡中有一半時(shí)間扎根南航，難怪他對(duì)南航有著一份極深的情愫，也對(duì)公司發(fā)展思路和戰(zhàn)略有著很清晰的認(rèn)識(shí)和預(yù)判。今天的南航，已經(jīng)發(fā)展到相當(dāng)規(guī)模和高度，在航空業(yè)發(fā)展遇到空前困難的關(guān)鍵時(shí)期，執(zhí)掌一家大型央企，外界對(duì)這位新掌門有著一份更高的期望。

“南航戰(zhàn)略的制定，是幾年來全南航上下智慧碰撞和不斷實(shí)踐凝聚的成果。南航建設(shè)國際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)不會(huì)變。針對(duì)當(dāng)前客觀環(huán)境帶來的變化，南航將對(duì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)、節(jié)奏和進(jìn)度進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化?！彼精I(xiàn)民首先回應(yīng)了外界對(duì)南航未來發(fā)展定位的疑慮。

南航的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型不會(huì)變

“企業(yè)戰(zhàn)略的選擇，既取決于環(huán)境，更取決于公司自身的實(shí)際。如果處于非常時(shí)期，我也會(huì)轟轟烈烈地背水一戰(zhàn)，但是南航的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入軌道，需要的是調(diào)整和優(yōu)化。做企業(yè)就要穩(wěn)健，就要實(shí)實(shí)在在?！彼精I(xiàn)民說。

司獻(xiàn)民認(rèn)為，南航的戰(zhàn)略，并不是某個(gè)固定的框框，而是以國際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司為目標(biāo)所進(jìn)行的一系列持續(xù)不斷的調(diào)整與優(yōu)化。在這個(gè)意義上，選擇堅(jiān)持、延續(xù)，就是選擇改革。南航將繼續(xù)追求國際化、追求網(wǎng)絡(luò)價(jià)值、追求規(guī)模效益、追求持續(xù)盈利。

“這幾年，南航的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)取得明顯效果。”司獻(xiàn)民介紹了南航作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型核心的“三網(wǎng)建設(shè)”持續(xù)推進(jìn)情況——

首先是航線樞紐網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。通過建立廣州、北京兩個(gè)樞紐，對(duì)航線進(jìn)行重新布局和調(diào)整，將航班銜接起來，使原本孤立的航線，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)而升值。南航率先加入天合聯(lián)盟后，國內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)對(duì)接全球航線網(wǎng)絡(luò)，市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模效應(yīng)迅速放大，為顧客提供了更多的選擇空間?，F(xiàn)在，乘坐南航的飛機(jī)，可以到達(dá)全球169個(gè)國家和地區(qū)，通達(dá)905個(gè)目的地。

南航的市場(chǎng)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，通過創(chuàng)新營銷管理，強(qiáng)化了國內(nèi)優(yōu)勢(shì)，借助航線網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)盟的優(yōu)勢(shì)，國際業(yè)務(wù)得到了積極拓展。今年，南航在網(wǎng)絡(luò)營銷與中轉(zhuǎn)、電子商務(wù)與B2C、渠道拓展和分類管理、產(chǎn)品體系與營銷一體化、高端服務(wù)營銷、國際營銷等關(guān)鍵工作都將有重大突破。

服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)方面，南航正積極打造高端、地面、空中和中轉(zhuǎn)四個(gè)服務(wù)品牌，通過提升服務(wù)管理、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制等措施，著力打造完美服務(wù)鏈。談及今年南航的服務(wù)，司獻(xiàn)民提出了兩句話，第一句是“一切從顧客感受出發(fā)”。通過觀察思考，洞察旅客的愛好，實(shí)現(xiàn)人性化、個(gè)性化的服務(wù)。第二句話，南航的員工，都要“珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)”，用心服務(wù)，追求完美，不留下遺憾。

從去年的品牌服務(wù)建設(shè)年，到今年的品牌服務(wù)提升年，中國最受尊敬上市公司南航的服務(wù)理念在升華。司獻(xiàn)民說，雖然經(jīng)營困難，南航努力降低成本，但從來沒有從顧客那里降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

創(chuàng)新是最受尊敬25家上市公司南航近年發(fā)展歷程中的又一關(guān)鍵詞。對(duì)內(nèi)，各種體制、機(jī)制不斷革新，促進(jìn)組織轉(zhuǎn)型。對(duì)外，南航在國內(nèi)率先招收自費(fèi)飛行員，通過探索，使飛行員真正走向市場(chǎng)化、職業(yè)化。而招收乘務(wù)員采取海選的辦法，也是兼具創(chuàng)意和實(shí)效的新機(jī)制。這些創(chuàng)新之舉，不僅有力服務(wù)了南航戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，而且也極大提升了南航的品牌形象。在2008年獲得由全球領(lǐng)先的財(cái)經(jīng)雜志《巴菲特雜志》、《世界經(jīng)濟(jì)學(xué)人周刊》和世界權(quán)威的企業(yè)競(jìng)爭力研究機(jī)構(gòu)——世界企業(yè)競(jìng)爭力實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合舉辦2008年中國25家最受尊敬上市公司大獎(jiǎng)，這項(xiàng)榮譽(yù)為他進(jìn)入國際平臺(tái)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，相信在即將到來的2009年中國25家最受尊敬上市公司大獎(jiǎng)的評(píng)選活動(dòng)中，南航必將繼續(xù)努力，爭取再次進(jìn)入2009年中國25家最受尊敬上市公司大獎(jiǎng)的榜單。

調(diào)整結(jié)構(gòu) 優(yōu)化做強(qiáng)

在有合適的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的時(shí)候，南航是否會(huì)通過并購的方式再擴(kuò)大規(guī)模?

對(duì)此，司獻(xiàn)民有著清醒的認(rèn)識(shí)：對(duì)外的兼并重組，南航一直持非常謹(jǐn)慎的態(tài)度。南航的規(guī)模，無論在國內(nèi)國際，都已不算小。司獻(xiàn)民告訴記者：“這幾年我一直在思考，一個(gè)公司如何穩(wěn)健地發(fā)展，這涉及到怎么處理好“大”和“強(qiáng)”的問題，按我的想法，寧求其強(qiáng)，不求其大，大而不強(qiáng)等于弱。走質(zhì)量效益型的良性發(fā)展之路，這是我們追求的目標(biāo)。當(dāng)然，如果有非常合適的對(duì)象和合適的條件，我們也不排除并購的可能。當(dāng)年南航實(shí)現(xiàn)和中原航空、貴州航空的重組，都非常成功。”

“現(xiàn)在，我們更關(guān)心結(jié)構(gòu)調(diào)整，首先是機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu)，現(xiàn)在各種機(jī)型“四世同堂”，對(duì)航空公司未來的經(jīng)營會(huì)帶來非常大的壓力。我們要用5到8年的時(shí)間，通過引進(jìn)新的機(jī)型，消化或者處理比較老的機(jī)型、和市場(chǎng)需求不匹配的機(jī)型，最終把機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整過來?！?/p>

“市場(chǎng)結(jié)構(gòu)方面，現(xiàn)在南航還是以國內(nèi)為主，國際國內(nèi)大概是二八開。未來考慮通過波音787、空中客車A380機(jī)型的引進(jìn)，把國際市場(chǎng)的份額適當(dāng)提高?？拓浗Y(jié)構(gòu)也將調(diào)整，現(xiàn)在客運(yùn)占90%，貨運(yùn)不到10%，也是失衡的結(jié)構(gòu)。貨運(yùn)今年很困難，但我覺得是暫時(shí)的，未來總有復(fù)蘇的時(shí)候?！?/p>

穩(wěn)健創(chuàng)新 惠及公司 惠及旅客

3月19日，在全球率先完成拉薩RNPAR驗(yàn)證飛行;4月9日，在業(yè)界率先推出手機(jī)電子登機(jī)牌，2009年的南航，一開春就亮點(diǎn)頻頻，給遭受國際金融危機(jī)沖擊的航空市場(chǎng)帶來了新的氣象。對(duì)此，司獻(xiàn)民認(rèn)為不管市場(chǎng)如何變化，科技進(jìn)步可以給航空業(yè)帶來新的發(fā)展契機(jī)。

“一個(gè)不懂信息技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)，還不能說是不稱職的領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)不支持企業(yè)推廣開發(fā)信息技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)，那絕對(duì)是個(gè)不稱職的領(lǐng)導(dǎo)?！彼精I(xiàn)民說。

南航信息化建設(shè)，在國內(nèi)同行業(yè)中始終處于比較靠前的位置。在投入、研發(fā)和應(yīng)用方面，南航始終走在前列。對(duì)此，司獻(xiàn)民認(rèn)為信息科技的運(yùn)用和支撐，給航空業(yè)帶來了生產(chǎn)方式的變革，推動(dòng)了組織轉(zhuǎn)型。不僅提高了安全保障裕度，降低了運(yùn)行成本，還改善服務(wù)，歸根到底，通過信息化給旅客出行帶來更大的便利。

他說：“我相信以后門店銷售可能會(huì)被網(wǎng)上銷售所取代，柜臺(tái)值機(jī)可能會(huì)被網(wǎng)上值機(jī)、自助值機(jī)和手機(jī)值機(jī)所取代，解放出來的人力，可以去做客戶經(jīng)理，為客人提供管家式的服務(wù)。到時(shí)候，南航將在所有航線上實(shí)現(xiàn)訂票、支付、值機(jī)、安檢、登機(jī)全程無紙化服務(wù)。這樣，旅客乘坐飛機(jī)將變得輕松時(shí)尚?！?/p>

“我一直認(rèn)為，做企業(yè)就要穩(wěn)健，就要實(shí)實(shí)在在。做企業(yè)也好，做人也好，不一定要多么輝煌的業(yè)績、耀眼的光環(huán)，但是一定要做實(shí)。個(gè)人的成長和企業(yè)的成長都有一個(gè)過程，這樣走起來比較踏實(shí)，同時(shí)對(duì)企業(yè)的掌控和把握也心中有數(shù)。希望在即將到來的2009年中國25家最受尊敬上市公司大獎(jiǎng)的評(píng)選活動(dòng)中，南航必將繼續(xù)努力，爭取再次進(jìn)入2009年中國25家最受尊敬上市公司大獎(jiǎng)的榜單。”司獻(xiàn)民最后說。

中國南方航空股份有限公司的方針理念

把握“一個(gè)核心”。即塑造核心價(jià)值觀。企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂，也是與其他企

業(yè)的本質(zhì)區(qū)別。南航將汲取原南航、北方航、新疆航三家文化的優(yōu)秀部分，集思廣益，培育和塑造全員共識(shí)、共同追崇的南航新的核心價(jià)值觀，指導(dǎo)和規(guī)范員工行為，為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的推進(jìn)提供價(jià)值導(dǎo)向和智力支持。 中國南方航空股份有限公司堅(jiān)持“安全第一”的核心價(jià)值觀。中國南方航空股份有限公司稟承“客戶至上”的理念，通過提供“可靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷”以及“規(guī)范化與個(gè)性化有機(jī)融合”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力滿足并超越客戶的期望。常旅客俱樂部——明珠俱樂部擁有超過300萬會(huì)員、里程累積機(jī)會(huì)最多、增值最快的。其“明珠”常旅客服務(wù)、“紅棉閣”地面頭等艙、公務(wù)艙服務(wù)、“縱橫中國”中轉(zhuǎn)服務(wù)、顧客呼叫中心等多項(xiàng)服務(wù)在國內(nèi)民航系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位。